C'est tellement pathétique que j'ai du mal à expliquer le truc. Ceux d'entre vous qui comprennent l'anglais peuvent directement aller lire le blog qu'il alimente pour l'occasion et/ou écouter l'enregistrement qu'il a fait de cet appel.

Il va avoir deux personnes au bout du fil, et chacune va passer son temps à lui répéter que le taux est bien de 0,002 cents par kilo-octets et parvenir par je ne sais quel tour de passe-passe[1] à obtenir environ 72 dollars pour ses quelques 36Mo de trafic. FA-BU-LEUX.

C'est bien 0,002 cents monsieur. Donc si je calcule 0,002 fois 35893Ko, j'obtiens bien 71,786 dollars...

Ils vont passer 27 minutes à refaire l'erreur encore et encore, là où même Google ne se plante pas ! Le pire, c'est sûrement l'email qu'il va ensuite recevoir. Parce qu'on pourrait encore trouver des excuses aux deux autres : ils sont au téléphone, probablement stressés, pas trop le temps de réfléchir, de se représenter tous ces zéros et ces virgules, bref, de mettre le doigt sur leur erreur. Mais Nikki, elle, tient la palme. Elle pose ça par email, à tête reposée, avec sa calculatrice sous la main et tout et tout. Mais elle en remet une couche :

Per the remarks in the account, I have found that the
customer service representative provided the correct pricing
information. However; due to the miscommunication, I am
willing to credit half of the data charges which would be
$-36.00.

Genre, on vous a donné le bon prix, mais on est grand seigneur, on ne va vous faire payer que la moitié du montant erroné qu'on vous a facturé, parce qu'on est sympas. Ne nous remerciez pas, c'est cadeau. Pas mal non ? Un candidat chez Verizon pour faire pire ? La réponse de George est excellente :

You can also see there that most people understand the
difference between dollars and cents, and you therefore might
want to offer your reps some training on the issue.

Il finira plus que probablement par avoir gain de cause à la fin. Ne serait-ce qu'à cause du buzz qui enfle. Mais diantre ! Ce gars est d'une patience incommensurable. Il arrive à tenir une demie heure sans s'énerver, à jouer le prof de maths, à expliquer encore et encore. J'aurais clairement pêté un câble au bout de dix... Je tenais les discussions avec Nerim sur leurs problèmes de MTU en IPv6 pour un grand moment de hotline[2], mais là, je dois avouer que George tient indéniablement un record. Good luck, Jim.

Notes

[1] En fait si je sais, mais bon, c'est pour la réthorique...

[2] Qui n'est d'ailleurs pas terminée... Courage Arnaud !